Certificare ISO 10002 pentru Satisfactia clientilor

Rezolvarea plangerilor clientilor

Reclamatiile ofera feedback despre cum se comporta produsele si serviciile unei companii pe piata si reprezinta, astfel, o parte din sistemul de management al calitatii in compania respectiva. Rezolvarea plangerilor in mod eficace este recunoscuta drept o cale de a mentine loialitatea clientilor.

ISO 10002, Customer Satisfaction – Guidelines for complaints handling – satisfactia clientilor, indrumari pentru rezolvarea reclamatiilor – stabileste un proces eficient de rezolvare a reclamatiilor, care ofera un rezultat multumitor pe piata si da industriei capacitatea de a recunoaste si de a rezolva metodic problemele clientilor.

Acest standard furnizeaza elementele esentiale pentru a rezolva plangerile dintr-o organizatie – de la primirea lor initiala pana la evaluarea finala a satisfactiei reclamantului – inclusiv cele legate de comertul electronic.

ISO 10002 a fost conceput sa incurajeze armonizarea proceselor de rezolvare a plangerilor divergente practicate in diferite tari si in diverse medii de afaceri din intreaga lume. Un standard ISO international acceptat va oferi un set uniform de indrumari pentru a asigura o tratare coerenta a plangerilor, indiferent de unde are loc tranzactia. (Organizatia Internationala pentru Standardizare)