Indrumari ISO pentru mentinerea accesului consumatorilor la resursele de apa

Accesul la apa este un drept fundamental al omului. Acesta este viziunea Organizatiei Natiunilor Unite ale carei obiective ambitioase de dezvoltare au ca tinta imbunatatirea accesului la apa potabila si servicii de canalizare la nivel mondial, pana in anul 2015.

Sprijinind acest demers ambitions, ISO a dezvoltat o serie de standarde cu privire la apa potabila si la serviciile de reciclare a apelor reziduale care confera o metodologie comuna pentru evaluarea serviciilor oferite de companiile de utilitati de toate tipurile si dimensiunile, la nivel global.

Dezvoltat de comitetul tehnic ISO/TC 224 pentru furnizarea de apa potabila si servicii legate de apele reziduale, ISO 24510 si standardele inrudite ISO 24511 si ISO 24512 au ca obiectiv promovarea dialogului si imbunatatirea continua a serviciilor de furnizare a apei pentru toate partile implicate in cadrul acestui proces – companiile de utilitati, organismele de reglementare si consumatorii.

Metodologia furnizata functioneaza prin interconectarea realizarii performantei companiilor de utilitati cu obiectivele generale ale standardului, de promovare a sanatatii publice, de protejare a mediului si de oferirea de servicii de calitate catre utilizatorii finali.

Dupa stabilirea obiectivelor ramane intrebarea legata de modalitatea de determinare a gradului de indeplinire a acestor obiective; cu alte cuvinte care sunt criteriile de calitate ale serviciilor pentru a se putea realiza procesul de evaluare. Urmatoarea provocare se refera la modalitatea de evaluare a serviciilor furnizate de companiile de utilitati, in limitele criteriilor selectate in prealabil. Mai precis trebuie identificate metodele de calcul cantitative pentru a demonstra ca obiectivele au fost obtinute. Aici seria ISO 24510 detine raspunsul, oferind solutii facile pentru sprijinirea companiilor de utilitati in acest proces.

Organizatii din intreaga lume au avut o multitudine de reactii pozitive cu privire la propriile experiente si la beneficiile implementarii acestor standarde ISO. Mai jos prezentam o serie de exemple.

America Latina

Standardul ISO 24510 a fost primit cu toata deschiderea in America Latina ca urmare a interesului regional in crestere cu privire la indeplinirea nevoilor si asteptarilor consumatorilor si la imbunatatirea dialogului intre operatorii de utilitati si partenerii acestora, inclusiv organele de reglementare.

Africa

Cativa operatori de furnizare a apei din Burkina Faso au definit obiectivele serviciilor lor catre utilizatori. Autoritatile din orasul Parakou din Benin, sprijinit de autoritatile din orasul infratit Orleans din Franta, au decis sa implementeze standardul ISO 24510. Toate partile interesate au fost mobilizate si obiectivele de imbunatatire a serviciilor au fost definite, acoperind furnizarea de apa potabila si canalizarea.

Argentina – compania Aguas de Santiago

Compania de furnizare de apa Aguas de Santiago (AdeS) din Argentina a fost una din primele organizatii care a adoptat standardul. Incurajata de Organizatia nationala de standardizare din Argentina (IRAM) compania de utilitati a utilizat standardul ISO 24510 pentru a elabora o serie de modele care vor defini obiectivele serviciilor catre consumatori si vor identifica care vor fi crieriile de evaluare a serviciilor de utilizat la evaluarea performantei.

Compania a dezvoltat criterii pentru indicatorii de performanta calculati pentru o perioada finita de timp. Au fost propuse tinte de imbunatatire a performantei in cadrul perioadei de evaluare. Compania a publicat prima sinteza a realizarilor, verificata de IRAM, in cadrul raportului anual pe anul 2010.

Sebastián Paz Zavalía, manager general AdeS, a declarat despre standard: “Flexibilitatea, specificitatea si abordarea orientata catre consumator fac din ISO 24510 unealta potrivita pentru orice tip de companie de utilitati, publica sau privata.”

In anul 2008 compania a fost orientata determinat catre consumatori, resolvand punctual crizele aparute, dupa cum a declarat Marcela Paz, coordonator al proiectului de implementare a standardul ISO 24510. “Am lucrat foarte bine,” a declarat dumneaei, “si aveam nevoie de un instrument pentru a organiza si sistematiza toate cunostintele si procedurile obtinute de-a lungul timpului. Cand au fost publicate aceste standarde am observat ca sunt extrem de potrivite pentru noi avand in vedere ca orientarea lor, in mod special in cazul ISO 24510, este concentrata catre consumator”.

Argentina – compania Aguas de Corrientes

Compania Aguas de Corrientes S.A (AdeC) era deja familiarizata cu standardele de management si in consecinta a putut construi pe baza procedurilor deja existente.

Compania a pus bazele unor procese fundamentale si a indicatorilor de performanta: numarul de reclamatii ale consumatorilor cu privire la presiunea scazuta a apei si a calitatii acesteia precum si numarul mostrelor corespunzatoare de control al calitatii apei sunt puse la dispozitia conducerii organizatiei in baza unui raport lunar. De asemenea organizatia a extins propriile rapoarte incluzand mentiuni ale gradului de satisfactie al consumatorilor cu privire la serviciile de canalizare a apelor uzate, comensurand numarul de reclamatii ale utilizatorilor primite cu ocazia inundatiilor.

“Claritatea si versatilitatea standardului ISO 24510 a fost evidenta inca de la inceputul implementarii programului. Acest lucru a devenit evident urmare a implementarii cu succes a standardului in cadrul a 13 orase diferite, fiecare cu propriile realitati si caracteristici” a declarat purtatorul de cuvant al companiei.

“De-a lungul procesului de implementare a fost foarte important sa intelegem ca definirea obiectivelor specifice si a indicatorilor de performanta in concordanta cu ISO 24510 ne va permite sa obtinem rezultate pe care sa ne bazam luarea de decizii, planificarea si imbunatatirea continua.”

Israel – Compania Mei- Raanana

Compania de utilitati Mei-Raanana este in proces de dezvoltare a unei liste nationale de indicatori de performanta pentru Israel, alaturi de organismele de reglementare si alte companii de servicii de furnizare a apei potabile.

Scopul acesteia este de a crea indicatori realisti de performanta care sa ofere organismelor de reglementare un instrument util pentru evaluarea activitatilor si proceselor fiecarei companii de servicii de furnizoare a apei, in locul unei simple comparatii de cifre. Acest lucru a implicat adaptarea unor indicatori care sa permita evaluarea fiecarei companii de utilitati. In consecinta acesti indicatori trebuie sa fie calculati pe baza acelorasi seturi de date.

Compania Mei-Raanana foloseste standardul ISO 24510 pentru a evalua efcienta serviciilor catre consumatori, luand in considerare timpul necesar pentru a raspunde la reclamatii, durata de lucru necesara pentru repararea unei scurgeri accidentale, timpul cat consumatorul ramane fara apa si numarul total de reclamatii ale utilizatorilor.

“Lucrul cu ISO 24510 este un proces care implica echipe de muncitori si manageri. Acesta activitate comuna contribuie la implicarea intr-o mai mare masura a lucratorilor, actionand ca o forta motivationala pentru toti angajatii.” A declarat Nir Barlev.

Implementare la nivel mondial

Gradul de implementare al seriei ISO 24510 este in continua crestere de-a lungul intregului mapamond, existand insa ritmuri diferite de absorbtie. In Europa si America de Nord s-au folosit masuratori de performanta de multi ani si majoritatea companiilor de utilitati au integrat aceste concepte, atat la nivel managerial cat si tehnic.

Cu cativa pasi in urma, companiile de utilitati din America Latina revin in forta si apreciaza aceste standarde. Consiliul federal de servicii sanitare din Argentina incurajeaza in mod activ si alte companii de servicii de furnizare a apei din tara sa calce pe urmele AdeS si AdeC.

Standardele ISO fac parte dintr-un efort mai amplu pentru America Latina, gestionat de componenta regionala a grupului de lucru ISO/TC 224/WG 5 prin intermediul Asociatiei operatorilor de apa si servicii de canalizare din America Latina. Acest grup de lucru continua sa sprijine activitatile de implementare avand ca obiectiv pregatirea unui raport tehnic cu privire la exemple de aplicare a seriei de standarde ISO 24510. (sursa: ISO)